Post by account_disabled on Feb 3, 2024 5:33:35 GMT
然后温习您的核心写作技能,成为杀手级散文机器。什么是客户体验?客户体验管理 101 作者:Amanda Pell 2023 年 8 月 8 日 如果您不知道什么是客户体验管理,那没关系——我已经被置于足够长的不合理的等待状态,知道许多大公司对客户体验管理知之甚少他们的 CX 也一样。在一个地方自动跟踪客户互动和满意度 自动 CX 跟踪 一个人与品牌的每一次互动都是更大的客户体验 (CX) 的一部分。 CX 经理的工作是战略性地规划这些交互,不仅为客户提供他们当前需要的东西,而且还给客户留下足够积极的印象,促使他们做出或续订购买的方向。产品开发采用强有力的客户至上方法,才能准确理解和预测客户的需求。只有设身处地为用户着想,您才能真正开始了解什么对客户的日常生活有帮助。目录:什么是客户体验 (CX)?为什么客户体验很重要?客户体验与客户服务 CX 生命周期的 5 个阶段 良好 CX 的示例 如何改善客户体验 CX 指标和 KPI 自动化如何增强 CX 流程 什么是客户体验 (CX)?将 CX 视为您的品牌与客户之间漫长而曲折的对话。这是他们与你的每一次互动,从第一次好奇的点击到……嗯,它永远不会真正结束,不是吗?只要他们还是客户,对话就会一直持续下去,有时甚至在客户成为客户之后也是如此。
但这不仅仅是为了销售——而是为了让整个布吉变得物有所值。这意味着客户看到的任何广告、他们与您的团队的互动、您的网站或应用程序的运行方式,甚至您发送的电子邮件都会对他们的体验产生影响。什么是客户体验管理?从客户第一次了解该品牌 电话号码数据 到成为成熟的品牌忠实拥护者,客户对公司的每一次跌宕起伏都算作更大的 CX 旅程的一部分。在此过程中,有许多子体验的名称和缩写可能与 CX 相似,令人困惑。以下是一个快速概述,可帮助您在进一步深入 CX 管理流程时区分这些不同的概念: 客户服务是发生在客户旅程后期阶段的客户体验的一个示例,但并非所有 CX 交互都必须如此与客户服务有关。用户体验 (UX) 是 CX 生命周期的另一个子集,描述客户使用产品或服务本身的体验。通常,用户体验发生在 CX 旅程的保留和忠诚度建设阶段。
客户关系管理(CRM)主要处理有关客户的信息的收集和组织。通常,CX 决策是基于对客户的了解而做出的,这些了解是从作为公司 CRM 一部分收集的数据中得出的。尽管 CX 和 CRM 之间的差异很细微,但它们是两个不同的流程。请注意,不仅仅是人与人之间的互动才算作客户体验的一部分。客户服务电话是 CX 交互的一个明显示例,但非人类品牌交互(例如阅读广告、扫描网站或下载应用程序)与任何人类对话一样都是 CX 的一部分。例如:您是否遇到过一个新的应用程序功能,让您问:“为什么他们认为我需要这个功能?”许多品牌(尤其是科技品牌)都会错误地围绕产品的功能来规划决策,而不是围绕客户需要产品的功能来制定决策。他们的科学家们全神贯注于他们是否可以,以至于他们没有停下来思考是否应该这样做。另一方面,您是否曾经让应用程序在您有机会意识到您需要它之前就完成了您需要的操作?我正在看着你,谁让我的手机开始自动从我的短信中导入验证码——天才。这两个例子都是客户体验的一部分,尽管它们不包括任何直接的人机交互。为什么客户体验很重要?如果我还没有说清楚的话,CX 非常重要。这不仅仅是让您的客户微笑(尽管这很好)。它会更加深入,影响您的利润和公司的未来。具体方法如下: 增加销售额和收入:当客户获得出色的体验时,他们会再次光顾。这不是火箭科学;而是科学。人们喜欢从让他们感觉良好的地方购物。
但这不仅仅是为了销售——而是为了让整个布吉变得物有所值。这意味着客户看到的任何广告、他们与您的团队的互动、您的网站或应用程序的运行方式,甚至您发送的电子邮件都会对他们的体验产生影响。什么是客户体验管理?从客户第一次了解该品牌 电话号码数据 到成为成熟的品牌忠实拥护者,客户对公司的每一次跌宕起伏都算作更大的 CX 旅程的一部分。在此过程中,有许多子体验的名称和缩写可能与 CX 相似,令人困惑。以下是一个快速概述,可帮助您在进一步深入 CX 管理流程时区分这些不同的概念: 客户服务是发生在客户旅程后期阶段的客户体验的一个示例,但并非所有 CX 交互都必须如此与客户服务有关。用户体验 (UX) 是 CX 生命周期的另一个子集,描述客户使用产品或服务本身的体验。通常,用户体验发生在 CX 旅程的保留和忠诚度建设阶段。
客户关系管理(CRM)主要处理有关客户的信息的收集和组织。通常,CX 决策是基于对客户的了解而做出的,这些了解是从作为公司 CRM 一部分收集的数据中得出的。尽管 CX 和 CRM 之间的差异很细微,但它们是两个不同的流程。请注意,不仅仅是人与人之间的互动才算作客户体验的一部分。客户服务电话是 CX 交互的一个明显示例,但非人类品牌交互(例如阅读广告、扫描网站或下载应用程序)与任何人类对话一样都是 CX 的一部分。例如:您是否遇到过一个新的应用程序功能,让您问:“为什么他们认为我需要这个功能?”许多品牌(尤其是科技品牌)都会错误地围绕产品的功能来规划决策,而不是围绕客户需要产品的功能来制定决策。他们的科学家们全神贯注于他们是否可以,以至于他们没有停下来思考是否应该这样做。另一方面,您是否曾经让应用程序在您有机会意识到您需要它之前就完成了您需要的操作?我正在看着你,谁让我的手机开始自动从我的短信中导入验证码——天才。这两个例子都是客户体验的一部分,尽管它们不包括任何直接的人机交互。为什么客户体验很重要?如果我还没有说清楚的话,CX 非常重要。这不仅仅是让您的客户微笑(尽管这很好)。它会更加深入,影响您的利润和公司的未来。具体方法如下: 增加销售额和收入:当客户获得出色的体验时,他们会再次光顾。这不是火箭科学;而是科学。人们喜欢从让他们感觉良好的地方购物。